为进一步提高服务素养，提升窗口形象和服务质效，七月伊始，沈河管理部利用晨例会，积极开展窗口服务工作“体验式”情景模拟演练，疏通服务难点堵点。

情景模拟演练重点围绕接待礼仪、沟通技巧、语言规范等方面，有针对性地指导前台柜员运用话术拉近与办事群众之间的距离，建立和谐关系。演练内容以前台服务工作中发生的实际案例为主。指派柜员扮演窗口工作人员与办事群众，真实再现因等候时长、办理时效、政策理解、服务态度等不同情境下产生的问题与矛盾。演练完毕后，亲身体会情景扮演的柜员畅谈体会，将优秀范本与错误示范一一做对比，分享处理经验技巧。场下其他同事点评总结，全员各抒己见，提出建议，寻求更合理的解决方式。

通过此次“体验式”情景模拟演练，进一步强化共情思维，促使全员学会换位思考，有效化解冲突，安抚办事群众情绪的能力得到全面提升。

（撰稿人：陈  亮 审核人：毕  翼）